Від кого вимагати компенсацію у разі затримки авіарейсу
Сезон відпусток в Україні - в розпалі, щодня тисячі туристів чартерними рейсами відлітають на популярні курорти. Відповідно через навантаження на інфраструктуру авіакомпаній та аеропортів, або через погану організацію відпочинку туроператорами, почастішали затримки авіарейсів.
Щодня в мережі можна зустріти новини про туристів, які "застрягли в аеропортах через затримку авіарейсів на 10-15 і більше годин".
Затримки авіарейсів виникають як з об'єктивних причин, наприклад технічна несправність літака, так через неналежне виконання своїх зобов'язань перед пасажирами авіакомпанією чи туроператором, який може не розрахуватися з авіаперевізником.
БізнесЦензор попросив юриста "Юридичної фірми Анте" Марію Терещенко розповісти, що роботи у разі затримки рейсу, хто несе за неї відповідальність, на яку компенсації можна розраховувати туристам і чим їх, в таких випадках, повинен забезпечити туроператор і авіакомпанія. Також Терещенко порекомендувала законодавство, з яким варто ознайомитися перед підписання договору про надання туристичних послуг з туроператором.
Марія Терещенко, юрфірма Анте
Назвіть найбільш поширені причини затримки рейсів.
Недостатня кількість літаків і, відповідно, руйнування логістичного ланцюгу. Літак має певний маршрут, і якщо стається затримка на одному сегменті, це стає причиною подальших затримок.
Інша ситуація – коли стається поломка літака і авіакомпанія через невелику кількість літаків не може його замінити. Проте трапляються і випадки, коли авіакомпанії пояснюють затримку рейсів, наприклад, поведінкою нетверезого агресивного пасажира.
Як діяти клієнту, коли час вильоту на курорт, або повернення з нього переноситься на: 2-3 години, 5-10 годин, або 10 годин - доба?
Права пасажирів регулярних та чартерних рейсів у разі відмови в перевезенні, затримки чи скасування рейсу є однаковими.
У разі затримки рейсу пасажир має право на обслуговування, передбачене Правилами повітряних перевезень, яке повинно бути запропоновано перевізником.
Авіаперевізник повинен надати пасажирам харчування та прохолодні напої і можливість здійснити дзвінки або відправити повідомлення, якщо для цього є технічні умови, у разі затримки рейсу на строк:
- дві години або більше від запланованого часу відправлення рейсу дальністю 1500 кілометрів або менше;
- три години або більше від запланованого часу відправлення рейсу дальністю від понад 1500 до 3500 кілометрів;
- чотири години або більше від запланованого часу відправлення рейсу для всіх інших рейсів, не зазначених у абзацах другому і третьому цього пункту.
Якщо виконання затриманого рейсу відкладається на наступний день за днем його виконання, передбаченим розкладом і зазначеним у квитку, авіаперевізник повинен надати пасажирам номери у готелі, харчування та забезпечити трансфер за маршрутом аеропорт - готель – аеропорт.
Якщо затримка рейсу перевищує п'ять годин, пасажири мають право на зміну маршруту.
Якщо ж пасажир не отримує зазначеного обслуговування і вимушений придбавати все за власний рахунок, необхідно обов’язково зберігати всі чеки і потім вимагати відшкодування від перевізника і туроператора.
Який рівень відповідальності кожного з учасників організації туру (турагента, туроператора, авіакомпанії)?
Авіакомпанія несе відповідальність за затримку та скасування рейсу, відмову пасажиру в перевезенні, неналежному перевезенні пасажирів та багажу. Таке неналежне перевезення може полягати, наприклад, в завданні пасажиру шкоди на борту (існує судова практика, коли пасажири стягували з перевізника суму збитків на лікування опіків після пролиття бортпровідницею окропу на пасажира).
Окрім цього, перевізник відповідає за знищення, втрату або пошкодження зареєстрованого багажу пасажирів. Тому якщо багаж пасажира втрачено, валізу пошкоджено, він помітив недостачу у вазі, необхідно, не виходячи з аеропорту, скласти акт про пошкодження (DBR - Damage Baggage Report) або акт про неналежне перевезення багажу (PIR - Property Irregularity Report).
Вартість квитків на чартерні рейси сплачує не пасажир особисто, а туроператор. Тому якщо туроператор вчасно не здійснив оплату за квитки, авіакомпанія не має жодних зобов’язань перед пасажиром.
Договір із туристом укладає туроператор (безпосередньо або через турагента), саме він несе перед туристом відповідальність за якість всіх послуг турпакету. Туроператор повинен мати можливість забезпечити заміну готелю чи авіакомпанії, тому якщо турист замовляє турпакет в маленького туроператора, існує ризик, що забезпечити таку заміну він не зможе.
Саме туроператор зобов’язується надати пасажиру певний обсяг послуг, він і несе відповідальність за їхню якість. Наприклад, якщо туристу було надано готель категорії нижче, ніж за яку було сплачено, із претензією необхідно звертатися до туроператора.
Турагент є лише посередником між туроператором та туристом, до кола його обов’язків входить інформування туриста про турпакет та туроператора, а туроператора про туриста і його контакти, проблеми та претензії.
Який набір мінімальних послуг повинен забезпечити туроператор у випадку затримки рейсу?
У випадку затримки рейсу обслуговування пасажирам має надавати авіакомпанія. Такі зобов’язання перевізника, зазвичай, передбачені і в договорі між авіакомпанією та туроператором.
Якщо ж авіакомпанія не надає пасажирам відповідне обслуговування і пасажир купує все за власний кошт, необхідно зберігати всі чеки та звертатися з претензією, а якщо неефективно, то позовом, до перевізника та туроператора.
В яких випадках туристу варто вимагати виплати грошової компенсації, від кого і в яких розмірах?
У разі скасування рейсу, відмови в перевезенні пасажири мають право на компенсацію від авіакомпанії у розмірі:
- 250 євро - для рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше;
- 400 євро - для рейсів дальністю понад 1500 до 3500 кілометрів;
- 600 євро - для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.
Авіаперевізник має право зменшити розмір компенсації, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення до його пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття яких не перевищує запланованого:
- дві години - для рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше;
- три години - для рейсів дальністю понад 1500 до 3500 кілометрів;
- чотири години - для інших рейсів.
Авіаперевізник не зобов'язаний сплачувати компенсацію, якщо він може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія надзвичайних обставин або непереборної сили, якій не можна було запобігти, навіть якби було вжито усіх заходів.
Туроператор несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування, тобто за якість і обсяг турпакета, який купує турист.
Закон України "Про туризм" передбачає, що якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України "Про захист прав споживачів".
З урахуванням положень статті 10 Закону України "Про захист прав споживачів" у разі порушення туроператором договору і виявлення туристом недоліків, турист має право на:
1) безоплатне усунення недоліків у розумний строк;
2) відповідне зменшення ціни послуг;
3) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків наданої послуги.
Добровільно туроператор це навряд чи зробить, тому в разі надання ним неякісних послуг (наприклад, надання готелю, нижчого за класом, різниці між сплаченою кількістю ночей туру і фактичною) необхідно звертатися до нього із претензією або одразу позовом.
До яких хитрощів вдаються туроператори, щоб максимально уникнути відповідальності за затримку рейсу?
Туроператорам навіть не потрібно вдаватися до хитрощів, щоб уникнути відповідальності перед туристами, оскільки українські туристи дуже рідко звертаються до суду із позовами до туроператорів.
Яке законодавство встановлює правила надання туристичних послуг і захищає права туристів в таких випадках?
Регулювання повітряних перевезень пасажирів здійснюється Авіаційними правилами України "Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу", Монреальською конвенцією та правилами перевізника.
Відносини між туроператором, турагентом та туристом регулюються Законом України "Про туризм" (раджу звернути увагу на статтю 20 цього закону, яка встановлює вимоги до договору на туристичне обслуговування) та Законом України "Про захист прав споживачів".
Стаття 20 ЗУ "Про туризм". Договір на туристичне обслуговування
За договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов’язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов'язується оплатити його.
До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом.
Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій чи електронній формі відповідно до закону.
У договорі на туристичне обслуговування зазначаються істотні умови договору:
1) строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування;
2) характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту);
3) готелі та інші аналогічні засоби розміщення, їх місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування;
4) види і способи забезпечення харчування;
5) мінімальна кількість туристів у групі (у разі потреби) та у зв'язку з цим триденний строк інформування туриста про те, що туристична подорож не відбудеться через недобір групи;
6) програма туристичного обслуговування;
7) види екскурсійного обслуговування та інші послуги, включені до вартості туристичного продукту;
8) інші суб'єкти туристичної діяльності (їх місцезнаходження та реквізити), які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту;
9) страховик, що здійснює обов'язкове та/або добровільне страхування туристів за бажанням туриста, інших ризиків, пов'язаних з наданням туристичних послуг;
10) правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;
11) вартість туристичного обслуговування і порядок оплати;
12) форма розрахунку.
Зміна ціни туристичного продукту після укладення договору на туристичне обслуговування допускається лише у разі необхідності врахування зміни тарифів на транспортні послуги, запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів, зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена вартість туристичного продукту.
Зміна ціни туристичного продукту можлива не пізніш як за 20 днів до початку туристичної подорожі. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати п'яти відсотків його початкової ціни. У разі якщо ціна туристичного продукту вища за початкову ціну на п'ять відсотків, турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов’язаний повернути йому раніше сплачену суму.
Кожна із сторін договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі може вимагати внесення змін до цього договору або його розірвання у зв'язку із зміною істотних умов договору та обставин, якими вони керувалися під час укладення договору, зокрема у разі:
1) погіршення умов туристичної подорожі, зміни її строків;
2) непередбаченого підвищення тарифів на транспортні послуги;
3) запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів, інших обов'язкових платежів;
4) істотної зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена ціна туристичного продукту;
5) домовленості сторін.
Туроператор (турагент) зобов'язаний не пізніш як через один день з дня, коли йому стало відомо про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування, та не пізніш як за три дні до початку туристичної подорожі повідомити туриста про таку зміну обставин з метою надання йому можливості відмовитися від виконання договору без відшкодування шкоди туроператору (турагенту) або внести зміни до договору, змінивши ціну туристичного обслуговування.
Туроператор або турагент вправі відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, якщо це відбулося з вини туриста.
Турист вправі відмовитися від виконання договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі за умови відшкодування туроператору (турагенту) фактично здійснених ним документально підтверджених витрат, пов'язаних із відмовою.
Якщо під час виконання договору на туристичне обслуговування туроператор не в змозі надати значну частину туристичного продукту, щодо якого відповідно до договору на туристичне обслуговування сторони досягли згоди, туроператор повинен з метою продовження туристичного обслуговування вжити альтернативних заходів без покладення додаткових витрат на туриста, а в разі потреби відшкодувати йому різницю між запропонованими послугами і тими, які були надані. У разі неможливості здійснення таких заходів або відмови туриста від них туроператор зобов'язаний надати йому без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке погодився турист, а також відшкодувати вартість ненаданих туроператором туристичних послуг і виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в договорі за домовленістю сторін.
Туроператор несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування, крім випадків, якщо:
невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини туриста;
невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини третіх осіб, не пов'язаних з наданням послуг, зазначених у цьому договорі, та жодна із сторін про їх настання не знала і не могла знати заздалегідь;
невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося внаслідок настання форс-мажорних обставин або є результатом подій, які туроператор (турагент) та інші суб'єкти туристичної діяльності, які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту, не могли передбачити.
Договір на туристичне обслуговування може передбачати компенсацію у разі спричинення шкоди туристу невиконанням або неналежним виконанням туристичних послуг, включених до туристичного продукту, відповідно до міжнародних конвенцій, що регламентують надання таких послуг.
Права і обов'язки, відповідальність сторін та інші умови договору між туроператором і турагентом визначаються відповідно до загальних положень про агентський договір, якщо інше не передбачено договором, укладеним між ними, а також цим Законом.
Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України "Про захист прав споживачів".
Відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну туриста, встановлюється законом, якщо договором на туристичне обслуговування не передбачена більша відповідальність туроператора.
